دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  مطالعه تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه

قسمتی از متن پایان نامه :

– مشتری مداری

مفهوم مشتری مداری[1] به عنوان یکی از زمینه­های اصلی تحقیقات بازاریابی بوده و در طول چند دهه اخیر به گونه وسیعی مورد توجه محققان قرار گرفته می باشد. تحقیقات گذشته از این حقیقت طرفداری می­کنند که سازمان­های پیرو چشم انداز مشتری مداری در مقایسه با سایر سازمان­ها کیفیت تولید و خدمات بالاتری داشته و تأثیر بیشتری در ایجاد رضایت مشتریان ایفاء می­کنند و از این طریق به گونه سودمندتری به اهداف سازمانی نایل می­شوند (براون و همکاران[2]، 2002؛ دوناوان و همکاران[3]، 2004؛ کوتلر[4]، 1997). از دیدگاه اهمیت توجه­ و رفتار کارمندان در ارائه خدمات، مشتری مداری در سازمان­های خدماتی و از آن جمله بانک­ها و موسسات مالی و اعتباری در تمامی تعاملات کارمندان با مشتریان به کار گرفته می­گردد (دابنی[5]، 2002؛ دوناوان و همکاران، 2004).

مفهوم مشتری مداری به گونه قابل معاوضه­ای با مفاهیم بازارمداری[6] (دشپاند و همکاران[7]، 1993؛ هارتلین و همکاران[8]، 2000؛ برادی و کرونین[9]، 2001)، اولویت مشتری[10] (شاپیرو[11]، 1988؛ وبستر[12]، 1988) و هوش مشتری[13] (گرونروس[14]، 1985) بهره گیری شده می باشد. به گونه اولیه، ساکس و ویتز[15] (1982) مشتری مداری را به عنوان مفاهیم بازاریابی که توسط فروشندگان در هنگام تعامل با مشتریان بالقوه خود بهره گیری می­کنند تعریف کردند. همچنین ناور و اسلاتر[16] (1990) تصریح کردند که مشتری مداری فهم چرخه ارزش مشتریان شامل تغییرات حاضر و آتی می باشد. دشپاند و همکاران (1993) مشتری مداری را با دیدگاه فرهنگ سازمانی مورد مطالعه قرار داده و آن را به عنوان یک سری از باورهایی که بدون استثناء علایق مشتریان را با هدف ایجاد سازمان سودآور در بلند مدت نسبت به علایق صاحبان، مدیران و کارمندان در اولویت قرار می­دهد تعریف کردند. علاوه براین، دانلپ، داتسون و چمبرز (1988) مورد تأکید قرار دادند که نماینده­های فروش مشتری مدار ممکن می باشد بعضی از اهداف کوتاه مدت خود را از دست دهند، اما سرانجام آنها قادر به کسب مشتریان همیشگی خواهند بود. کلی[17] (1992) عنوان می­کند که مشتری مداری روابط بلند مدتی را بین مشتریان و سازمان ایجاد می­کند و این موضوع برای هر دو طرف سودمند می باشد. در نتیجه، پایه مرکزی باورهای مشتری مداری تأکید بر اولویت مشتری و روابط طولانی مدت با مشتریان می باشد. به گونه کلی، محققان مشتری مداری را با دو رویکرد مفهوم­سازی کرده­اند که رویکرد اول مشتری مداری را در سطح سازمانی و رویکرد دوم مشتری مداری را در سطح فردی مطرح می­کند. در ادامه به تشریح این دو رویکرد پرداخته می­گردد.

 

[1] Customer Orientation (CO)

[2] Brown et al.

[3] Donavan et al.

[4] Kotler

[5] Dobni

[6] Market Orientation

[7] Deshpande et al.

[8] Hartline et al.

[9] Brady and Cronin

[10] Customer First

[11] Shapiro

[12] Webster

[13] Customer Consciousness

[14] Gronroos

[15] Saxe and Weitz

[16] Narver and Slater

[17] Kelley

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1- هدف کلی

هدف کلی این پژوهش تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان می­باشد.

اهداف اختصاصی:

اهداف اختصاصی پژوهش حاضر به تبیین ذیل می­باشد:

  1. توصیف اندازه عدم اطمینان محیطی و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  2. توصیف اندازه مشتری مداری و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  3. توصیف اندازه گرایش کارآفرینانه و ابعاد آن در بانک­های خصوصی استان اصفهان
  4. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  5. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری بانک­های خصوصی در استان اصفهان
  6. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان
  7. تعین اثر مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه  با فرمت ورد